Tài liệu hướng dẫn học phần Quản trị chất lượng dịch vụ

Tên học phần: Quản trị chất lượng dịch vụ

Số tín chỉ: 03

Mục tiêu học phần:

• Mục tiêu chung: trang bị cho nhà quản trị tương lai có cái nhìn tổng quan về quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ du lịch và khách sạn, nhằm thực hiện đúng và cải tiến những quy trình, quy chuẩn hiện tại đang thực thi, áp dụng.
• Trang bị kiến thức xuyên suốt về lý luận và thực tiễn để tiến hành việc ứng dụng các quy chuẩn quản lý chất lượng tại nơi làm việc.
• Sinh viên có thể tổng hợp những học phần chuyên ngành để xác định tốt hơn quy trình quản lý chất lượng cho từng khâu trong từng quy trình phục vụ khách hàng tại nơi du lịch.
• Nhận thức được tầm quan trọng của công tác quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch

Tóm tắt nội dung học phần:

• Học phần này cung cấp cho sinh viên một cái nhìn tổng quan về quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, giúp sinh viên có thể hiểu được một số khái niệm liên quan, vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế, nhất là nền công nghiệp không khói, cũng như các đặc điểm cơ bản của dịch vụ du lịch.
• Học phần này cũng giúp sinh viên hiểu biết về chất lượng trong dịch vụ, các mô hình sai biệt trong chất lượng dịch vụ, cũng như các tiêu chí đánh giá chất lượng và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, các hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ và một số cách thực hiện chất lượng trong dịch vụ.

Giáo trình chính:

[1] Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất l­ượng dịch vụ khách sạn du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà nội, 2001.

[2] ThS. Huỳnh Bảo Tuân, Bài giảng quản lý dịch vụ, Đại học Bách Khoa Tp.HCM, 2007

Tài liệu tham khảo:

[3] Đặng Minh Trang, Quản lý chất l­ượng trong các doanh nghiệp, NXB Giáo dục 1999.

[4] Geory R.Beilharz and Ross L.Chapman, Quality Management in Service organizations, Longman Business &Professional, 1994.

[5] Wiliem F.G Mastenbroek, Managing for Quality in the Service sector, Blackwell, 1991

 

Sinh viên xem tài liệu hướng dẫn tại đây

• Ver 1