KHOA DU LỊCH UPT – Khoa Du Lịch
Tên học phần: Chăm sóc khách hàng
Số tín chỉ: 03
Mục tiêu học phần:
- Nhằm cung cấp cho sinh viên cái nhìn tổng quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng, biết lập kế hoạch và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
- Sau khi học sinh viên ý thức được tầm quan trọng của khách hàng và các kỹ năng cơ bản trong việc chăm sóc khách hàng, có thái độ tích cực trong việc phục vụ, thuyết phục khách hàng.
- Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng.
Tóm tắt nội dung học phần: Học phần này cung cấp cho sinh viên một cái nhìn tổng quan về khách hàng, quan hệ khách hàng; cũng giúp sinh viên hoàn thiện các kỹ năng như chăm sóc khách hàng, giao dịch với khách hàng và xử lý than phiền khiếu nại của khách hàng
Giáo trình chính:
[1] Bài giảng Chăm sóc khách hàng – Th.s Phạm Thị Hòa [2] GS.TS. Nguyễn Văn Đính, PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh, Tâm lí và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2012 [3] TS. Thái Trí Dũng, Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội, 2012 [4] Giáo trình Dịch vụ chăm sóc khách hàng – Th.S Nguyễn Duy Anh KiệtTài liệu tham khảo:
[5] Bộ Giáo dục và Đào tạo, Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh du lịch, Nhà xuất bản Hà Nội, 2006. [6] Bộ Giáo dục và Đào tạo, Giáo trình Tâm lí học kinh doanh du lịch, Nhà xuất bản Hà Nội, 2005 [7] PTS. Vũ Thị Phương, Giao tiếp và các kỹ năng trong giao tiếp, Trường Đại học Kinh tế tp. Hồ Chí Minh, 2000
Sinh viên xem tài liệu hướng dẫn tại đây.